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Ausschreibung: Call-Center - DE-Berlin
Call-Center
Dokument Nr...: 348303-2022 (ID: 2022062809342001664)
Veröffentlicht: 28.06.2022
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  DE-Berlin: Call-Center
   2022/S 122/2022 348303
   Auftragsbekanntmachung  Sektoren
   Dienstleistungen
   Rechtsgrundlage:
   Richtlinie 2014/25/EU
   Abschnitt I: Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   Offizielle Bezeichnung: Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/
   Materialwirtschaft
   Postanschrift: Holzmarktstraße 15-17
   Ort: Berlin
   NUTS-Code: DE300 Berlin
   Postleitzahl: 10179
   Land: Deutschland
   E-Mail: [6]Einkauf.SE2@bvg.de
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [7]https://vergabekooperation.berlin
   I.3)Kommunikation
   Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
   vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
   [8]https://vergabekooperation.berlin/NetServer/TenderingProcedureDetail
   s?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-180b80b6c34-31305ea6379aa97a
   Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via:
   [9]https://vergabekooperation.berlin/NetServer/TenderingProcedureDetail
   s?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-180b80b6c34-31305ea6379aa97a
   I.6)Haupttätigkeit(en)
   Städtische Eisenbahn-, Straßenbahn-, Oberleitungsbus- oder Busdienste
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   Externes Call Center
   Referenznummer der Bekanntmachung: FEM2-0339-2022
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79512000 Call-Center
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.1.4)Kurze Beschreibung:
   Externes Call Center
   Für unseren Kund*innenservice suchen wir einen externen Dienstleister,
   welcher telefonische und schriftliche Kund*innenanliegen entgegennimmt,
   bearbeitet oder ggf. weiterleitet. Unsere Kund*innen sind unsere
   Fahrgäste, aber auch Agenturen (Kioske etc.), welche für uns im
   Vertrieb und Service tätig sind.
   II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
   II.1.6)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
   II.2)Beschreibung
   II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   79512000 Call-Center
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DE300 Berlin
   Hauptort der Ausführung:
   Berlin
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Die BVG benötigt einen Dienstleister für ein BVG Kunden Call Center
   näheres ist der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Beginn: 01/11/2022
   Ende: 31/10/2024
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Beschreibung der Verlängerungen:
   Der Vertrag endet mit Ablauf des 31.10.2024, ohne dass es einer
   Kündigung bedarf. Der AG behält sich vor, den Vertrag einmalig
   einseitig um weitere 24 Monate zu verlängern. Der Vertrag endet, bei
   Ziehung der Option, spätestens zum 31.10.2026.
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: ja
   Beschreibung der Optionen:
   Der AG behält sich vor, den Vertrag einmalig einseitig um weitere 24
   Monate zu verlängern. Der Vertrag endet, bei Ziehung der Option,
   spätestens zum 31.10.2026.
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Teilnahmebedingungen
   III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
   siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für
   den Teilnahmeantrag
   III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für
   den Teilnahmeantrag
   1. Erklärung zu Umsätzen
   Der Bieter hatte einen jährlichen Gesamtumsatz von min. 3 Mio EUR.
   III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   siehe Formblatt Eigenerklärung Eignung sowie die Bewertungsmatrix für
   den Teilnahmeantrag
   1. Drei Unternehmensreferenzen des Bewerbers über vergleichbare
   Leistungen
   Die den Leistungen des ausgeschriebenen Auftrags vergleichbaren
   Leistungen sind:
   - Erfahrungen in der Hotline-Betreuung von großen Unternehmen oder
   Organisationen mit monatlich min. 20.000 Calls
   - Erfahrungen in der Hotline-Betreuung von großen Unternehmen oder
   Organisationen mit mindestens drei unterschiedlichen
   Themengebieten/Produkten/Dienstleistungen
   - Die Referenzen müssen aus den letzten 3 abgeschlossenen
   Geschäftsjahren sein
   2. Erklärung zur Anzahl der Mitarbeiter
   Mindestanforderung Anzahl der Mitarbeiter:
   Der Bieter hat mindestens 60 Mitarbeiter festangestellt.
   Mindestanforderung der Mitarbeiterqualifikation:
   Ich erkläre, dass die im Fall der Auftragserteilung für die
   Leistungserbringung eingesetzten Mitarbeiter über das folgende
   Sprachniveau nach dem "Goethe-Zertifikat" oder vergleichbaren
   Zertifikaten verfügen: - 100 % der CCA (Call Center Agent*innen):
   Deutsch = C1 - 20 % der CCA: Englisch = B1
   3. Technische Ausstattung des Bewerbers
   Der AN muss sicherstellen, dass je nach Bedürfnis des AG, die
   Zusammenarbeit z.B. Reports, Berichterstattungen, Auswertungen, Telkos
   zwischen AG und AN in Präsenz an einem Standort der BVG AöR, remote
   über Microsoft Teams oder in einer Kombination aus beiden Möglichkeiten
   möglich ist.
   Voraussichtlich wie folgt:
   - Präsenztermine in Berlin 1 x im Quartal - Microsoft Teams - Meetings
   1 x in der Woche
   III.1.4)Objektive Teilnahmeregeln und -kriterien
   Auflistung und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:
   Weitere Mindestanforderungen
    Der Bieter verfügt über eine Haftpflicht in Höhe von 3 Mio EUR.
    Der Bieter verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung
    Der Bieter verfügt über eine Betriebsunterbrechungsversicherung
   III.1.7)Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder
   Hinweise auf Vorschriften, in denen sie enthalten sind:
   siehe Vergabeunterlagen
   III.1.8)Rechtsform, die die Unternehmensgruppe, der der Auftrag erteilt
   wird, haben muss:
   gesamtschuldnerisch haftend
   III.2)Bedingungen für den Auftrag
   III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
   - Jegliche Kommunikation sowie alle Dokumentationen sind in
   deutscher Sprache zu erstellen, ggf. durch zertifizierte Übersetzung
   - Der Auftragnehmer hat gem. Frauenförderverordnung
   während des Auftrags Maßnahmen zur Frauenförderung
   durchzuführen oder einzuleiten. Hierzu hat der Bieter mit der
   Angebotsabgabe eine Erklärung zur Frauenförderung iSd
   Frauenförderverordnung abzugeben.
   - Die Vorgaben nach dem BerlAVG, insbesondere zum
   vergaberechtlichen Mindestlohn, sind zu berücksichtigen.
   - Weitere Vorgaben, die im Rahmen der Ausführung des
   Auftrags einzuhalten sind, ergeben sich aus den weiteren
   Vergabeunterlagen, insbesondere der Leistungsbeschreibung.
   Mit Angebotsabgabe haben sich die Bieter zur Einhaltung der
   Bedingungen für die Ausführung des Auftrags zu verpflichten.
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Beschreibung
   IV.1.1)Verfahrensart
   Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
   IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
   Beschaffungssystem
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   Tag: 20/07/2022
   Ortszeit: 12:00
   IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
   Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
   Tag: 22/07/2022
   IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   eingereicht werden können:
   Deutsch
   IV.2.6)Bindefrist des Angebots
   Das Angebot muss gültig bleiben bis: 15/12/2022
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   1. Der Auftraggeber ist Sektorenauftraggeber nach § 100 Abs.
   1 Nr. 1 GWB und unterliegt neben dem GWB und der SektVO
   insbesondere dem Berliner Ausschreibungs- und
   Vergabegesetz (BerlAVG).
   2. Durch diese Bekanntmachung wird der
   Teilnahmewettbewerb (TNW) des Verhandlungsverfahrens
   begonnen, in dem sich die interessierten Unternehmen mit den
   in dieser Bekanntmachung angegebenen Angaben,
   Erklärungen u. Nachweisen um die Teilnahme am
   Verhandlungsverfahren FEM2-0339-2022 bewerben können.
   3. Die Übermittlung von Fragen hat ausschließlich unter
   Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform AI (vgl. Ziff.I.3)
   unter Angabe der Bezeichnung der Maßnahme (vgl. Ziff. II.1.1))
   u. des Aktenzeichens FEM2-0339-2022 zu erfolgen. Auskünfte
   werden grundsätzlich nur auf solche Fragen erteilt, die bis zum
   17.08.2022 an die unter Ziffer I.1) bezeichnete Stelle unter
   Nutzung der Funktionalität der Vergabeplattform (vgl. Ziff. I.3)
   eingegangen sind. Der Auftraggeber behält sich vor, verspätete
   Anfragen nicht zu beantworten. Mündliche Bewerberfragen
   werden nicht beantwortet. Der AG wird etwaige Informationen
   (auch die Formulare) u. Beantwortung von Fragen von
   Bewerbern zum TNW sowie sonstige Klarstellungen des AG,
   die das Vergabeverfahren betreffen, auf der Plattform AI
   veröffentlichen.
   Der AG empfiehlt daher allen Bewerbern, täglich den
   vorbenannten Link zum Abruf von aktuellen Informationen u.
   Klarstellungen des AG sowie Antworten von Bewerberanfragen
   zum Vergabeverfahren zu nutzen. Die Bewerber sollen die vom
   AG zur Verfügung gestellten Formulare verwenden, ausfüllen
   und durch die geforderten Angaben, Erklärungen u. Nachweise
   ergänzen.
   Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht
   ausreichend.
   4. Mit der Benennung der Referenzen stimmt der Bewerber/
   BewGe der Kontaktaufnahme durch den AG zu den jeweiligen
   Referenzgebern zu.
   5. Der Auftraggeber weist darauf hin, dass allein der Inhalt der
   vorliegenden EU-weiten Bekanntmachung maßgeblich ist, wenn
   die Bekanntmachung zusätzlich in weiteren
   Bekanntmachungsmedien veröffentlicht wird u. der
   Bekanntmachungstext in diesen zusätzlichen
   Bekanntmachungen nicht vollständig, unrichtig oder verändert
   wiedergegeben wird. Bei Widersprüchen zwischen der
   Bewertungsmatrix und dem "Leistungsverzeichnis" gilt
   vorrangig die Bewertungsmatrix.
   6. Zu Kooperationsformen im vorliegenden Vergabeverfahren
   (s. auch III.1): Sofern eine Bewerbung als BewGe erfolgt, ist mit
   dem Teilnahmeantrag eine von allen Mitgliedern der BewGe
   ausgefüllte Erklärung einzureichen, aus der sich auch die
   gesamtschuldnerische Haftung (vgl. Ziff. III.1.8) dieser
   Bekanntmachung) im Zuschlagsfall, die Namen sämtlicher
   Mitglieder der BewGe, ein bevollmächtigter Vertreter und die
   Absicht, sich im Fall der erfolgreichen Bewerberauswahl zur
   Bietergemeinschaft und im Zuschlagsfall zu einer
   Arbeitsgemeinschaft zusammenzuschließen, ergibt. BewGe
   dürfen nur einen Teilnahmeantrag einreichen.
   Die unter Ziffer III.1.1) bis Ziffer III.1.3) benannten Unterlagen
   sind bei Vorliegen einer Bewerbergemeinschaft für jedes
   Mitglied der Bewerbergemeinschaft in einem gesonderten
   Formular vorzulegen.
   BewGe haben darüber hinaus eine Erklärung folgenden Inhalts
   abzugeben: Sämtliche Mitglieder der BewGe bzw. der Vertreter
   der BewGe haben/hat zu erklären, dass die Bildung keinen
   Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von den
   Mitgliedern der BewGe bzw. dem Vertreter dieser zu erklären,
   inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich
   zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht
   allein um die Auftragsvergabe zu bewerben.
   Der AG stellt hierzu ein Formblatt zur Verfügung. Es kann auf
   Anlagen verwiesen werden.
   7. Beabsichtigt der Bewerber oder ein Mitglied einer
   Bewerbergemeinschaft, sich hinsichtlich der wirtschaftlichen
   und finanziellen oder technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit
   auf andere Unternehmen (Dritter / Nachunternehmer /konzernverbundener
   Unternehmen) zu
   berufen (Eignungsleihe), so sind die unter Ziffer III.1.1)
   benannten Unterlagen für die anderen Unternehmen ebenfalls
   mit dem Teilnahmeantrag vorzulegen. Angaben zu den unter
   Ziffer III.1.2) oder/und III.1.3) benannten Eignungskriterien
   können im Umfang der gewünschten Eignungsleihe bezogen
   auf die anderen Unternehmen gemacht werden. Soweit sich
   Angaben zur Eignung auf diese anderen Unternehmen
   (Eignungsverleiher) beziehen, ist dies bei den jeweiligen
   Angaben zur Eignung deutlich zu machen. Weiterhin ist mit
   dem Teilnahmeantrag die Verpflichtungserklärung der anderen
   Unternehmen vorzulegen, nach deren Inhalt die rechtlich und
   tatsächlich abgesicherte Verfügbarkeit über die entsprechenden
   Ressourcen der Dritten nachgewiesen wird.
   Bei einer Bezugnahme auf Kapazitäten eines anderen
   Unternehmens im Hinblick auf die wirtschaftliche oder
   finanzielle Leistungsfähigkeit ist durch dieses ausdrücklich zu
   bestätigen, dass es mit dem Bewerber im Auftragsfall
   gemeinsam für die Auftragsdurchführung entsprechend dem
   Umfang der Eignungsleihe haftet.
   Beabsichtigt der Bewerber, im Hinblick auf vorzulegende
   Nachweise/Angaben /Erklärungen für die erforderliche
   berufliche Leistungsfähigkeit wie Ausbildungs- oder
   Befähigungsnachweise oder die einschlägige berufliche
   Erfahrung (Referenzen) die Kapazitäten anderer Unternehmen
   in Anspruch zu nehmen, so ist durch dieses ausdrücklich zu
   bestätigen, dass es die Leistungen (üblicherweise als
   Unterauftragnehmer) im Auftragsfall erbringen wird, für die
   diese Kapazitäten benötigt werden.
   8. Der Auftraggeber hat für die Einreichung der
   Teilnahmeanträge Formulare erstellt. Diese sind für die
   Einreichung der Teilnahmeanträge zu verwenden und über die
   Vergabeplattform gem. I.1 herunterzuladen. Eine vorherige
   Registrierung auf v. g. Vergabeplattform ist erforderlich.
   Die Teilnahmeanträge müssen bis zum Schlusstermin (s. Ziffer
   IV.2.2) über die Vergabeplattform in Textform eingereicht
   werden.
   Mit dem Teilnahmeantrag müssen alle notwendigen Unterlagen/
   Nachweise (s. Ziffer III.1) eingereicht werden.
   9. Der AG behält sich vor, den Zuschlag auch ohne
   Verhandlungen auf das Erstangebot zu erteilen. Zum jetzigen Zeitpunkt
   ist davon auszugehen, dass der AG wird den Bieterkreis aufgrund einer
   ersten Auswertung
   der Erstangebote anhand der Zuschlagskriterien (siehe Bewertungsmatrix)
   reduzieren und die vier bestplatzierten Bieter gemäß Bewertungsmatrix
   zum
   Verhandlungs-/Präsentationsgespräch einladen.
   Mögliche Verhandlungs-/Präsentationsgespräche finden
   voraussichtlich in der KW 37/2022 (12.09.2022 - 16.09.2022) statt.
   Weiterhin behält sich der AG vor, die Verhandlungen in verschiedenen
   aufeinanderfolgenden Phasen abzuwickeln, um so die Anzahl der
   Angebote/Bieter,
   über die bzw. mit denen verhandelt wird, anhand der vorgegebenen
   Zuschlagskriterien zu verringern.
   10. Nach Abschluss der Verhandlungen werden die
   verbliebenen Bieter aufgefordert, ihre überarbeiteten
   verbindlichen Angebote abzugeben. Diese werden dann gemäß
   der bekanntgemachten Zuschlagskriterien ausgewertet.
   Der AG behält sich vor im Rahmen der Verhandlungen über alle
   Inhalte insbesondere über Leistungsinhalte sowie
   Vertagsinhalte zu verhandeln.
   11.Datenschutz: Der Bewerber hat die Bestimmungen der
   Datenschutz-Grundverordnung, des
   Bundesdatenschutzgesetzes sowie anderer geltender Gesetze
   zum Schutz personenbezogenen Daten einzuhalten. Für die
   Übermittlung personenbezogener Daten an den Auftraggeber
   trägt der Bewerber die datenschutzrechtliche Verantwortung
   und hat entsprechend die Rechtmäßigkeit sicherzustellen (z.B.
   durch Einholung von Einwilligungen bei Angaben natürlicher
   Personen)
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Landes Berlin
   Postanschrift: Martin- Luther- Str. 105
   Ort: Berlin
   Postleitzahl: 10825
   Land: Deutschland
   Telefon: +49 30-9013-8316
   Fax: +49 30-9013-7613
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   § 160 GWB
   (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
   ein.
   (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
   öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
   seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
   Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
   Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
   Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
   (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
   1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
   Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
   gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn
   Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
   bleibt unberührt,
   2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
   erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
   Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
   gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
   3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
   Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
   Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
   gerügt werden,
   4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
   Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
   Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
   des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt
   unberührt.
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   23/06/2022
References
   6. mailto:Einkauf.SE2@bvg.de?subject=TED
   7. https://vergabekooperation.berlin/
   8. https://vergabekooperation.berlin/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-180b80b6c34-313
05ea6379aa97a
   9. https://vergabekooperation.berlin/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-180b80b6c34-313
05ea6379aa97a
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             Database Operation & Alert Service (icc-hofmann) for:
       The Office for Official Publications of the European Communities
                The Federal Office of Foreign Trade Information
 Phone: +49 6082-910101, Fax: +49 6082-910200, URL: http://www.icc-hofmann.de
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