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Ausschreibung: Call-Center - DE-Mannheim
Call-Center
Telefonistendienste
Telefonauftragsdienste
Schreibarbeiten
Dokument Nr...: 113209-2017 (ID: 2017032509222227273)
Veröffentlicht: 25.03.2017
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  DE-Mannheim: Call-Center
   2017/S 60/2017 113209
   Auftragsbekanntmachung  Versorgungssektoren
   Dienstleistungen
   Richtlinie 2004/17/EG
   Abschnitt I: Auftraggeber
   I.1)Name, Adressen und Kontaktstelle(n)
   Soluvia Billing GmbH
   Luisenring 49
   Kontaktstelle(n): MVV Energie AG  Zentraleinkauf KL.E
   Zu Händen von: Wolfram Schuster
   68159 Mannheim
   Deutschland
   Telefon: +49 6212903823
   E-Mail: [1]einkauf-100@mvv.de
   Fax: +49 6212902695
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse des Auftraggebers: [2]www.mvv-energie.de
   Weitere Auskünfte erteilen: die oben genannten Kontaktstellen
   Ausschreibungs- und ergänzende Unterlagen (einschließlich Unterlagen
   für ein dynamisches Beschaffungssystem) verschicken: die oben genannten
   Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind zu richten an: die oben genannten
   Kontaktstellen
   I.2)Haupttätigkeit(en)
   Erzeugung, Fortleitung und Abgabe von Gas und Wärme
   Strom
   Wasser
   I.3)Auftragsvergabe im Auftrag anderer Auftraggeber
   Der Auftraggeber beschafft im Auftrag anderer Auftraggeber: nein
   Abschnitt II: Auftragsgegenstand
   II.1)Beschreibung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags durch den Auftraggeber:
   Unterstützung der telefonischen und schriftlichen Kundenkommunikation
   im Inbound mit vertrieblicher Ausrichtung.
   II.1.2)Art des Auftrags und Ort der Ausführung, Lieferung bzw.
   Dienstleistung
   Dienstleistungen
   Dienstleistungskategorie Nr 7: Datenverarbeitung und verbundene
   Tätigkeiten
   Hauptort der Ausführung, Lieferung oder Dienstleistungserbringung:
   Eigener Standort (Geschäftssitz des Bewerbers/ Auftragnehmers),
   Hauptsitz des Auftraggebers ist Offenbach (Main).
   NUTS-Code DE713
   II.1.3)Angaben zum öffentlichen Auftrag, zur Rahmenvereinbarung oder
   zum dynamischen Beschaffungssystem (DBS)
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   II.1.4)Angaben zur Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   Laufzeit der Rahmenvereinbarung
   Laufzeit in Monaten: 27
   Geschätzter Gesamtauftragswert über die Gesamtlaufzeit der
   Rahmenvereinbarung
   Geschätzter Wert ohne MwSt: 1 800 000 EUR
   II.1.5)Kurze Beschreibung des Auftrags oder Beschaffungsvorhabens:
   Die Soluvia Billing GmbH (im Folgenden Soluvia genannt) möchte
   externe Dienstleistungen zur telefonischen und schriftlichen
   Kundenkommunikation (Callcenter, Kundenservice Center) beschaffen. Die
   Soluvia arbeitet als Dienstleister für Vertriebs- und Netzmandanten im
   MVV Konzern (MVV Energie AG (MVV), Energieversorgung Offenbach (EVO)
   und Stadtwerke Kiel (SWK)) in den Bundesländern Hessen,
   Schleswig-Holstein und Baden-Württemberg. Sie betreut dabei ca. 1 800
   000 Verträge mit Privat- und Geschäftskunden. Es handelt sich bei
   dieser Ausschreibung um eine Overflow Dienstleistung  d. h. Annahme
   von Calls, die nicht durch die eigene telefonische und schriftliche
   Kundenbetreuung abgedeckt werden (extern zu vergebendes Gesamtvolumen
   ca. 180 000 Vorgänge /Jahr). Der Schwerpunkt liegt auf der
   telefonischen Kundenbetreuung, die nach Anforderung der Soluvia mit
   Schriftbearbeitung aufgefüllt werden kann. Einsatzzeiten Mo.-Fr.
   8:00-20:00 Uhr, Sa. 8:00-14:00 Uhr. Normale Sonntags- und bundesweite
   Feiertagsregelung. Zu berücksichtigen ist, dass der Fronleichnam in
   Schleswig-Holstein kein Feiertag ist (Urteil BVerwG 6 CN 1.13).
   II.1.6)Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
   79512000, 79511000, 79510000, 79551000
   II.1.7)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen (GPA): nein
   II.1.8)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
   II.1.9)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2)Menge oder Umfang des Auftrags
   II.2.1)Gesamtmenge bzw. -umfang:
   Extern zu vergebendes Gesamtvolumen ca. 180 000 Vorgänge /Jahr.
   Folglich 360.000 Verträge in der zweijährigen Vertragslaufzeit bis
   30.9.2019.
   (Die ersten 3 Monate von 1.7.2017 bis 30.9.2017 gelten als
   Hochlaufphase für Trainings und Testbetrieb).
   Der Vertrag kann danach um jeweils ein Jahr von beiden Vertragsparteien
   verlängert werden. Dabei ist eine Preisanpassung möglich. Der
   Gesamtbetrag unten geht von einer sechsmaligen Verlängerung zu
   konstanten Preisen aus.
   Geschätzter Wert ohne MwSt: 7 200 000 EUR
   II.2.2)Angaben zu Optionen
   Optionen: ja
   Beschreibung der Optionen: Der Vertrag kann nach der ersten
   Vertragslaufzeit bis 30.9.2019 um jeweils ein Jahr verlängert werden.
   II.2.3)Angaben zur Vertragsverlängerung
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Zahl der möglichen Verlängerungen: 6
   Voraussichtlicher Zeitrahmen für nachfolgende Aufrufe zum Wettbewerb
   bei verlängerbaren Aufträgen:
   in Monaten: 72 (ab Auftragsvergabe)
   II.3)Vertragslaufzeit bzw. Beginn und Ende der Auftragsausführung
   Beginn 1.7.2017 Abschluss 30.9.2019
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Bedingungen für den Auftrag
   III.1.1)Geforderte Kautionen und Sicherheiten:
   III.1.2)Wesentliche Finanzierungs- und Zahlungsbedingungen und/oder
   Verweis auf die maßgeblichen Vorschriften:
   III.1.3)Rechtsform der Bietergemeinschaft, an die der Auftrag vergeben
   wird:
   III.1.4)Sonstige besondere Bedingungen:
   III.2)Teilnahmebedingungen
   III.2.1)Persönliche Lage des Wirtschaftsteilnehmers sowie Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der
   Auflagen zu überprüfen:  Nachweis, dass keine Steuer- oder
   Abgabeschulden vorliegen (z. B. Unbedenklichkeitsbescheinigungen des
   Finanzamtes).
    (Selbst-)Erklärung über die ordnungsgemäße Abführung von Beiträgen an
   die Sozialversicherungsträger.
    (Selbst-)Erklärung, dass kein Insolvenzverfahren eröffnet oder
   beantragt ist, oder ein vergleichbares gesetzlich
   geregeltes Verfahren über das Vermögen des Bieters, oder Ablehnung
   dieses Antrages mangels Masse
   vorliegt.
    Handelsregister (HR)-Auszug.
    Bestätigte Kopie der aktuellen Betriebshaftpflichtversicherung mit
   Deckungssummen (max. 1 Monat alt).
    Auszug aus dem zentralem Gewerberegister.
   Hinweis: Die Bieter sowie deren Nach- und Verleihunternehmen, soweit
   diese bei Angebotsabgabe bekannt
   sind, haben bei Angebotsabgabe die Mindestentgelterklärung vorzulegen.
   III.2.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der
   Auflagen zu überprüfen:  Bankerklärung.
    Umsatz in den letzten 3 Geschäftsjahren bezogen
   auf die o. g. Leistungsbereiche AII.1.5.
    Gesamtumsatz in den letzten 3 Geschäftsjahren.
    Bilanz oder Bilanzauszüge.
   III.2.3)Technische Leistungsfähigkeit
   Angaben und Formalitäten, die erforderlich sind, um die Einhaltung der
   Auflagen zu überprüfen: 1. Angabe von Referenzkunden: Mindestens 2
   Referenzen mit einem EVU (Energieversorgungsunternehmen) im unter
   II.1.5 genannten Leistungsbereich, davon mindestens eine auch inklusive
   der Bearbeitung von schriftlichen Kundenkontakten. Diese müssen die
   folgenden Kriterien vollständig erfüllen:
   a. mind. 30 Mitarbeiter im Einsatz für den Kunden,
   b. mindestens 3 Jahre absolvierte Vertragslaufzeit,
   c. (Vertragsende) nicht länger als 2 Jahre zurückliegend,
   d. offene IS-U Erfahrung  keine Frontend-Bearbeitung,
   e. Rahmendaten (Anzahl eingesetzter Mitarbeiter, Art der übernommenen
   Aufgaben, Vertragsstart, Vertragsende bzw. Laufzeit) und
   Ansprechpartner mit Kontaktdaten inkl. Telefonnummer für die Nachfrage
   müssen angegeben sein.
   2. Eigenerklärung: Die eingesetzten Mitarbeiter müssen der deutschen
   Sprache in Wort und Schrift mächtig sein und sich einwandfrei und
   dialektfrei gegenüber Kunden und Ansprechpartnern des Auftraggebers
   artikulieren können. D. h. sie sind in der Lage, mit den vorgenannten
   Personengruppen Alltagskommunikation zu betreiben, können Sachverhalte
   um das Aufgabengebiet vollständig und verständlich erklären und alle
   diesbezüglichen Fragen eigenständig beantworten.
   3. Eigenerklärung: Erklärung darüber, dem Auftraggeber im Auftragsfalle
   eine Freigabe zu geben, alle Gespräche (rechtskonform) aufzuzeichnen
   und komplett auszuwerten. Es ist ferner zu erklären, dass die
   benötigten Vereinbarungen mit dem Betriebsrat des Auftragnehmers
   getroffen sind oder vor Beauftragung getroffen werden.
   4. Vorlage eines Kurzprofiles für den vorgesehenen Projektleiter.
   Mindestanforderungen: Der Projektleiter übt seine vorgesehene Rolle
   bereits mind. 2 Jahre in seiner jetzigen Funktion aus und bringt
   Erfahrungen im EVU Umfeld mit. Das Aufgabengebiet des Projektleiters
   ist zu beschreiben. Der Projektleiter soll ausschließlich im Projekt
   des Auftraggebers eingesetzt werden.
   5. Vorlage einer Meilensteinplanung für die Hochlaufphase des Vertrages
   vom 1.7.2017- 30.9.2017. Rahmenparameter: Die Hochlaufphase besteht aus
   Training (ca. 2 Monate) und Testbetrieb (ca. 1 Monat). Schulungen
   erfolgen im Juli / August 2017. Start Testbetrieb mit 20 -30
   Mitarbeitern zum 1.9.2017 oder früher muss sichergestellt sein.
   Testbetrieb = Parallelbetrieb mit dem aktuellen Auftragnehmer bis zum
   30.9.2017. Die (ggf. im Rahmen der Angebotsphase) konkretisierte
   Meilensteinplanung wird Vertragsbestandteil.
   6. Eigenerklärung: Akzeptanz einer vertraglich vereinbarten Bonus Malus
   Regelung (BMR) ist notwendig. Bitte um Bestätigung, diese generell zu
   akzeptieren. Den Ausschreibungsunterlagen wird ein Vorschlag zur BMR
   beiliegen. Änderungsvorschläge daran oder die Diskussion von
   Alternativen werden im Rahmen der Rahmenvertragsverhandlungen möglich
   sein.
   III.2.4)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
   III.3)Besondere Bedingungen für Dienstleistungsaufträge
   III.3.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
   III.3.2)Für die Erbringung der Dienstleistung verantwortliches Personal
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Verfahrensart
   IV.1.1)Verfahrensart
   Verhandlungsverfahren
   Einige Bewerber sind bereits ausgewählt worden (ggf. nach einem
   bestimmten Verhandlungsverfahren): nein
   IV.2)Zuschlagskriterien
   IV.2.1)Zuschlagskriterien
   das wirtschaftlich günstigste Angebot in Bezug auf die Kriterien, die
   in den Ausschreibungsunterlagen, der Aufforderung zur Angebotsabgabe
   oder zur Verhandlung aufgeführt sind
   IV.2.2)Angaben zur elektronischen Auktion
   Eine elektronische Auktion wird durchgeführt: nein
   IV.3)Verwaltungsangaben
   IV.3.1)Aktenzeichen beim Auftraggeber:
   RFQ Nr. 1228
   IV.3.2)Frühere Bekanntmachung(en) desselben Auftrags
   nein
   IV.3.3)Bedingungen für den Erhalt von Ausschreibungs- und ergänzenden
   Unterlagen (außer DBS)
   IV.3.4)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   5.4.2017 - 23:59
   IV.3.5)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   verfasst werden können
   Deutsch.
   IV.3.6)Bindefrist des Angebots
   IV.3.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.2)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das
   aus Mitteln der Europäischen Union finanziert wird: nein
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   Teilnahmeanträge können per E-Mail an o. g. E-Mailadresse
   [3]einkauf-100@mvv.de bis zur unter IV 3.4 genannten Frist mit allen
   unter III.2 genannten Nachweisen eingereicht werden.
   Die Vergabeunterlagen enthalten Informationen und Daten, die der
   Vertraulichkeit unterliegen. Sie können
   daher nicht frei zugänglich bereitgestellt werden. Zusammen mit Abgabe
   des Teilnahmeantrages ist eine
   Verschwiegenheitserklärung abzugeben. Diese finden Sie unter
   [4]www.mvv-energie.de (Geschäftskunden >
   Lieferanten > Zentraleinkauf > Downloadbereich)
   Nach durchgeführtem Teilnahmewettbewerb werden die Bewerber zur Abgabe
   eines Angebotes aufgefordert,
   die geeignet sind und eine unterzeichnete Verschwiegenheitserklärung
   abgegeben haben. Gleichzeitig
   mit dieser Aufforderung erhält der Bewerber den Zugang zu den
   vollständigen Vergabeunterlagen.
   Der Abruf der Vergabeunterlagen und die Abgabe Angebote erfolgt über
   ein elektronisches System, für das
   ein Standardbrowser und ein Internetzugang erforderlich sind.
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Vergabekammer Baden-Württemberg
   Regierungspräsidium Karlsruhe
   76247 Karlsruhe
   Deutschland
   Telefon: +49 7219263985
   VI.4.2)Einlegung von Rechtsbehelfen
   VI.4.3)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   21.3.2017
References
   1. mailto:einkauf-100@mvv.de?subject=TED
   2. http://www.mvv-energie.de/
   3. mailto:einkauf-100@mvv.de?subject=TED
   4. http://www.mvv-energie.de/
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