Ausschreibungen und Aufträge: Call-Center - DE-Stuttgart Call-Center Telefonistendienste Übersetzungsdienste Dolmetscherdienste Dokument Nr...: 172046-2021 (ID: 2021040610062175410) Veröffentlicht: 06.04.2021 * DE-Stuttgart: Call-Center 2021/S 66/2021 172046 Bekanntmachung vergebener Aufträge Ergebnisse des Vergabeverfahrens Dienstleistungen Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber I.1)Name und Adressen Offizielle Bezeichnung: AOK Baden-Württemberg Postanschrift: Presselstraße 19 Ort: Stuttgart NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis Postleitzahl: 70191 Land: Deutschland Kontaktstelle(n): AOK Baden-Württemberg E-Mail: [10]Annekatrin.Schuetter@bw.aok.de Internet-Adresse(n): Hauptadresse: [11]www.aok.de/bw I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers Einrichtung des öffentlichen Rechts I.5)Haupttätigkeit(en) Gesundheit Abschnitt II: Gegenstand II.1)Umfang der Beschaffung II.1.1)Bezeichnung des Auftrags: Abschluss einer Vereinbarung über die Erbringung von Callcenter-Leistungen zur Betreuung der Kommunikationskanäle 24h-Service, Outbound-Telefonie und International Service Referenznummer der Bekanntmachung: AOKBW-2020-Callcenter II.1.2)CPV-Code Hauptteil 79512000 Call-Center II.1.3)Art des Auftrags Dienstleistungen II.1.4)Kurze Beschreibung: Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss dreier Dienstleistungsverträge (in drei Hauptlosen) über Callcenter-Leistungen zu den Themen: 24h-Service (Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK)), Outbound-Telefonie (Kundenbindungstelefonie), AOK International Service (fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline). II.1.6)Angaben zu den Losen Aufteilung des Auftrags in Lose: ja II.1.7)Gesamtwert der Beschaffung (ohne MwSt.) Wert ohne MwSt.: 16 700 000.00 EUR II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: 24h-Service Los-Nr.: 1 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79512000 Call-Center II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK). II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: Outbound-Telefonie Los-Nr.: 2 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79511000 Telefonistendienste II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Kundenbindungstelefonie. II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: AOK International Service Los-Nr.: 3 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79530000 Übersetzungsdienste 79540000 Dolmetscherdienste II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline. II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos (von Los 1 und Los 2) Los-Nr.: 4 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79512000 Call-Center 79511000 Telefonistendienste II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1 und Los 2. II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos (von Los 2 und Los 3) Los-Nr.: 5 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79511000 Telefonistendienste 79530000 Übersetzungsdienste 79540000 Dolmetscherdienste II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 2 und Los 3. II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos (von Los 1 und Los 3) Los-Nr.: 6 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79512000 Call-Center 79530000 Übersetzungsdienste 79540000 Dolmetscherdienste II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1 und Los 3. II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben II.2)Beschreibung II.2.1)Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos (von Los 1, Los 2 und Los 3) Los-Nr.: 7 II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s) 79512000 Call-Center 79511000 Telefonistendienste 79530000 Übersetzungsdienste 79540000 Dolmetscherdienste II.2.3)Erfüllungsort NUTS-Code: DE111 Stuttgart, Stadtkreis II.2.4)Beschreibung der Beschaffung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1, Los 2 und Los 3. II.2.5)Zuschlagskriterien Qualitätskriterium - Name: Qualität der angebotenen Leistung / Gewichtung: 70 Preis - Gewichtung: 30 II.2.11)Angaben zu Optionen Optionen: nein II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm, das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein II.2.14)Zusätzliche Angaben Abschnitt IV: Verfahren IV.1)Beschreibung IV.1.1)Verfahrensart Offenes Verfahren IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen Beschaffungssystem IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA) Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: nein IV.2)Verwaltungsangaben IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren Bekanntmachungsnummer im ABl.: [12]2020/S 245-607651 IV.2.8)Angaben zur Beendigung des dynamischen Beschaffungssystems IV.2.9)Angaben zur Beendigung des Aufrufs zum Wettbewerb in Form einer Vorinformation Abschnitt V: Auftragsvergabe Los-Nr.: 3 Bezeichnung des Auftrags: Dienstleistungsvertrag AOK International Service Ein Auftrag/Los wurde vergeben: nein V.1)Information über die Nichtvergabe Der Auftrag/Das Los wird nicht vergeben Es sind keine Angebote oder Teilnahmeanträge eingegangen oder es wurden alle abgelehnt Abschnitt V: Auftragsvergabe Los-Nr.: 5 Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos, das den Dienstleistungsvertrag AOK International Service enthält Ein Auftrag/Los wurde vergeben: nein V.1)Information über die Nichtvergabe Der Auftrag/Das Los wird nicht vergeben Es sind keine Angebote oder Teilnahmeanträge eingegangen oder es wurden alle abgelehnt Abschnitt V: Auftragsvergabe Los-Nr.: 6 Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos, das den Dienstleistungsvertrag AOK International Service enthält Ein Auftrag/Los wurde vergeben: nein V.1)Information über die Nichtvergabe Der Auftrag/Das Los wird nicht vergeben Es sind keine Angebote oder Teilnahmeanträge eingegangen oder es wurden alle abgelehnt Abschnitt V: Auftragsvergabe Los-Nr.: 7 Bezeichnung des Auftrags: Kombinationslos, das den Dienstleistungsvertrag AOK International Service enthält Ein Auftrag/Los wurde vergeben: nein V.1)Information über die Nichtvergabe Der Auftrag/Das Los wird nicht vergeben Es sind keine Angebote oder Teilnahmeanträge eingegangen oder es wurden alle abgelehnt Abschnitt V: Auftragsvergabe Los-Nr.: 4 (Kombinationslos von Los 1 und Los 2) Bezeichnung des Auftrags: Dienstleistungsverträge 24h-Service und Outbound-Telefonie Ein Auftrag/Los wurde vergeben: ja V.2)Auftragsvergabe V.2.1)Tag des Vertragsabschlusses: 22/03/2021 V.2.2)Angaben zu den Angeboten Anzahl der eingegangenen Angebote: 4 Der Auftrag wurde an einen Zusammenschluss aus Wirtschaftsteilnehmern vergeben: nein V.2.3)Name und Anschrift des Wirtschaftsteilnehmers, zu dessen Gunsten der Zuschlag erteilt wurde Offizielle Bezeichnung: davero dialog GmbH Postanschrift: Am Pestalozziring 1-2 Ort: Erlangen NUTS-Code: DE252 Erlangen, Kreisfreie Stadt Postleitzahl: 91058 Land: Deutschland Internet-Adresse: [13]http://www.davero.de Der Auftragnehmer ist ein KMU: ja V.2.4)Angaben zum Wert des Auftrags/Loses (ohne MwSt.) Gesamtwert des Auftrags/Loses: 11 587 922.00 EUR V.2.5)Angaben zur Vergabe von Unteraufträgen Abschnitt VI: Weitere Angaben VI.3)Zusätzliche Angaben: Bitte Beachten Sie: Die von der Vergabeplattform abrufbaren Unterlagen sind aus Gründen der Vertraulichkeit noch nicht vollständig. Interessenten erhalten im Anschluss an die erfolgreiche Verifizierung mindestens einer E-Mail-Adresse von der AOK Baden-Württemberg je Los folgende weitere Vergabeunterlagen: Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen: Kalkulationsgrundlagen, bestehend aus: Anlage 2a zu den Bewerbungsbedingungen, 24h Service, Anlage 2b zu den Bewerbungsbedingungen, Outbound und In-bound-Sonder-Hotlines, Anlage 2c zu den Bewerbungsbedingungen, AOK International Service, Anhang VIIIa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Vorlage Sicherheitskonzept, Anhang IXa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Sicherheitskonzept a/b/c. Sowie etwaige weitere Informationen zum Vergabeverfahren per E-Mail übersandt. Die Interessenten werden darauf hingewiesen, dass ohne diese Dokumente keine Angebotsabgabe möglich ist. Um die Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen und eine geordnete Kommunikation sicherzustellen, werden alle interessierten Unternehmen aufgefordert, unverzüglich nach Abruf der Vergabeunterlagen per E-Mail an die unter Abschnitt I.1 genannte Kontaktstelle das Unternehmen, die Adresse des Unternehmens und Ansprechpartner sowie eine oder mehrere E-Mail-Adresse(n) zu benennen, an die die weiteren Vergabeunterlagen versendet werden soll. Diese E-Mail-Adresse(n) muss (müssen) in korrekter Schreibweise im Textfeld der E-Mail enthalten sein (nicht im Signaturfeld), mit der ein interessiertes Unternehmen sein Interesse an der Ausschreibung und Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen bekundet. Die Auftraggeberin wird diese E-Mail-Adresse soweit eine Kommunikation über DTVP nicht möglich sein sollte für die weitere Kommunikation mit dem jeweiligen interessierten Unternehmen im Rahmen des Vergabeverfahrens verwenden, sofern sie mittels des folgenden Verfahrens verifiziert werden konnte: Nach Eingang der Interessensbekundung erhält das interessierte Unternehmen von der AOK Baden-Württemberg eine Testnachricht an die von ihm benannte(n) E-Mail-Adresse(n), Den ordnungsgemäßen Empfang dieser Testnachricht hat das interessierte Unternehmen der AOK Baden-Württemberg gegenüber unverzüglich per Antwort-E-Mail zu bestätigen. Die Antwort-E-Mail ist unter derselben E-Mail-Adresse abzusenden, unter der die Testnachricht empfangen wurde, Sobald die Empfangsbestätigung der Testnachricht der AOK Baden-Württemberg vorliegt, ist die Verifizierung für die jeweilige E-Mail-Adresse abgeschlossen. Für nähere Informationen beachten Sie bitte die Bewerbungsbedingungen, insb. Abschnitt III.2). Bekanntmachungs-ID: CXP4YH0DWGF VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt Postanschrift: Villemombler Str. 76 Ort: Bonn Postleitzahl: 53123 Land: Deutschland Fax: +49 2289499-163 VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen: Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) in der aktuell geltenden Fassung: § 134 Informations- und Wartepflicht: (1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist. (2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an. (3) [] § 135 Unwirksamkeit: (1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat oder 2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist. (2) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 kann nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als 6 Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union. § 160 Einleitung, Antrag. (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. [] § 168 Entscheidung der Vergabekammer: (1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken. (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden. VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung: 01/04/2021 References 10. mailto:Annekatrin.Schuetter@bw.aok.de?subject=TED 11. http://www.aok.de/bw 12. https://ted.europa.eu/udl?uri=TED:NOTICE:607651-2020:TEXT:DE:HTML 13. http://www.davero.de/ -------------------------------------------------------------------------------- Database Operation & Alert Service (icc-hofmann) for: The Office for Official Publications of the European Communities The Federal Office of Foreign Trade Information Phone: +49 6082-910101, Fax: +49 6082-910200, URL: http://www.icc-hofmann.de